乌鲁木齐天山大峡谷景区
简 报
第三十期
2010年10月31日
景区降下今冬第一场雪
“大峡谷终于下雪了。”26日，景区传出消息，从26日凌晨开始，景区开始迎来今冬第一场雪，这比往年早了近半个月。26日凌晨左右，大峡谷景区开始迎来今冬第一场雪。凌晨，大峡谷的气温下降到零下3℃左右，零星的雨点变成了雪花。截至29日早上7点左右，大峡谷飘起了鹅毛大雪，整个地面已经铺上了一层薄薄的雪，晶莹剔透的冰柱、冰凌悬挂枝头。
气象部门称，未来几天乌鲁木齐境内仍然以阴转小雨为主，平均气温在-5—8度之间，大峡谷景区的积雪短时间内不会融化。
王仲涛总经理做“文明服务月”活动总结
为全面贯彻落实景区服务提升年活动方案部署，更好地完成年初景区确定的服务工作，10月1日至10月31日，景区开展了以“真情服务，感动顾客，交流共赢，创建和谐” 为主题的“文明服务月”活动。在景区领导的关心支持下，在全体员工的共同努力下，通过整个“文明服务月”期间的发动、落实、检查和督导，“文明服务月”活动已圆满结束，各项活动基本达到了预期目标，取得了良好的成效。现将活动情况总结如下：
一、活动开展情况：
（一）精心策划、统一部署
为确保各项活动的有序开展，活动初始阶段景区制定了详细的活动计划，明确活动要达到的目标，成立了“文明服务月”活动领导小组，设立了活动办公室，并在景区范围内通过各种形式对活动进行了广泛的发布和动员，使活动深入到每一个员工。各单位也都相应成立了活动领导小组，明确分管领导，结合自身特点和实际工作的需要制定了开展“文明服务月”的具体实施方案，并通过讲评会、板报宣传等方式进行“文明服务月”活动文件精神的传达、教育，使全体员工充分认识服务质量与安全质量同等重要的意义；充分认识到服务细节上存在的问题和不足；充分认识提高服务意识，改善服务质量的紧迫性，从而营造全员参与的良好活动氛围。
（二）全力推进服务规范
活动以“十字文明服务用语”使用为重点，全力推进基础服务规范、服务承诺以及首问责任制的落实。如游客服务部开展了工作质量和服务质量的评比活动，阳光服务室推出电话服务和面对面服务的4个百分百服务标准（迎宾语100% 、送宾语100% 、姓氏称呼服务100% 、后游客挂机100% ；站立服务100%、微笑服务100% 、双手递接物100% 、姓氏称呼和文明礼貌用语100% ）；安检护卫部客检科通过查看监控回放，重点抓候检引导岗位、验证、门前等岗位的文明服务规范，发现服务细节中存在的问题后，及时组织员工讨论改进的措施；贵宾公司开展了“从委屈到宽容的升华”服务理念大讨论；公司在游客中心每位员工台前安装镜子，要求员工时刻检查自己的神态、仪表，确保了服务规范的落实。通过一个月的努力，各项活动措施取得了一定的效果，解决了员工有声服务开口难和服务不规范的问题，大部分一线员工在面对游客时已基本能做到“十字”文明用语和双手递送票据，总体服务质量较以前提高明显。
“文明服务月”活动期间，景区结合《安全服务检查单》，加大了针对十字文明用语、服务行为规范的现场督查，活动办公室每周不少于二次对各服务现场进行检查，以及时发现和纠正服务工作中存在的问题，确保在服务月活动中服务规范的落实和服务水平的再提高。
（三）开展服务质量知识培训
活动期间，景区开展了服务规范和服务技巧知识培训，来自景区不同岗位的102位员工观看了北大教授主讲的现代客户服务理念、优质客户服务的基本方法、客户服务的品质、客户服务沟通实战技巧等课程的VCD录像，通过服务培训，开阔了员工的眼界，有效地提高了员工的主动服务意识和服务技能。部分单位还结合部门情况组织了本部门的特色服务培训，取得了较好的成效：餐饮部将“首问责任制”与“十字文明用语”内容编为小卡片，发放到每位员工手中。安检护卫部为便于与韩国游客沟通，特邀边防检查站教官先将50句安检日常用语翻译成韩语，制成培训课件对103名员工进行了为期三天的韩语培训。
（四）开展窗口单位服务技能比赛
为提高各服务岗位的业务技能和服务态度，规范岗位操作，景区开展了服务岗位技能比赛，相关单位都踊跃报名，有些单位还专门组织了部门的岗位练兵活动，为比赛做足了准备工作。通过比赛，展示了基层员工良好的精神面貌和崭新的服务形象，起到了互相激励和鞭策的作用，将文明服务月活动推向高潮。
（五）广泛征求“服务金点子”。
景区从“服务态度、服务语言、工作效率、服务项目”等四个方面向顾客和员工广泛征求“服务金点子”，以进一步查找不足和优化服务流程，各部门都发动员工积极参与，部分单位还主动上门向顾客征求服务改进建议。最终，本次服务金点子征集活动共征集到了包括机关在内的22个单位共计49条服务金点子，部分金点子切合实际，可操作性强，景区将对较为优秀的金点子在网上进行公示，以便应用到实际的服务操作中。
（六） 推行全员优质服务
以文明服务月为契机，景区推出了多项优质服务：在机关各单位推行的“限时”和“延时”服务、在候机楼内推行的“酒店式”服务和“客舱式”服务。在此基础上为进一步推动活动的开展，各部门先后推出多个延伸文明服务项目：部分机关职能部门推出了上门服务、一对一、点对点服务等措施，经过一个月的实施，使全体机关人员的文明用语和服务意识得到了一定的提升，与基层的沟通增多了，取得了一定的成效。游客服务部推出 “阳光一路通”服务等等，大大地方便了游客。贵宾公司在中秋节为所有到贵宾厅的游客送上定制的月饼，给客人带来节日的温馨。为向顾客提供更为优质的贴心服务。
二、取得的成绩
（一）随着文明服务月活动的开展，景区的文明服务理念也逐渐的深入人心。特别是随着服务语言和行为规范的落实，对广大干部职工的服务规范和服务意识起到了较为显著的督促作用，有效地解决了员工有声服务开口难的问题，员工的工作热情普遍提高，精神面貌有所改善，主动服务意识有所加强，各部门配合和沟通更加顺畅。现在，大部分员工面对游客时已基本能做到“十字”文明用语，在服务现场还经常可以看到工作人员主动帮助游客和礼让游客的现象。
（二）通过强化现场检查和整改，窗口员工着装和行为不规范的情况已基本杜绝，一线窗口的微笑服务、文明用语和服务规范有较大进步。
（三）整个“文明服务月”活动期间，涌现出了大量的好人好事，景区共收到游客表扬信7封，锦旗一面，有效投诉为零。游客服务部阳光服务室还多次得到游客的电话表扬。
三、积累的经验和存在的问题
（一）通过一系列文明服务活动的开展，景区整体服务质量、服务水平虽然有了较大的改善，取得了一定的效果，但离优质服务的要求还有一定的差距。我们在检查中也发现仍有个别员工主动服务意识淡薄，服务规范还需进一步提高，如微笑服务、使用文明用语时面部表情呆滞、缺乏与游客目光交流，个别员工举止不规范，尤其是“指引”的动作等，在一定程度上影响了景区整体服务形象。
（二）在整个服务月活动中，个别部门对文明服务月的认识不足，重视不够，使活动流于形式和表面，也在一定程度上影响了活动的效果。
四、采取措施，建立服务长效管理机制
通过各项活动的开展，普遍增强了员工的服务意识和理念，总体服务水平有了一定的提升。但“文明服务月”只是阶段性的活动，如何延伸服务内涵、提升服务品质，并建立行之有效的服务管理的长效机制，才是我们今后需要常抓不懈的目标。为期一个月“文明服务月”活动虽然已经落下帷幕，但各单位要继续保持活动中的服务热情和作风，将活动指定的措施进一步规范，最后形成长效机制并认真贯彻落实，活动中暴露出来的不足，各单位要认真研究对策，尽快解决，为更好地完成下步工作奠定基础。在未来工作中，景区将继续着力推进服务语言和服务行为规范的落实，不断优化、创新服务流程，强化服务督察，使服务的软件和硬件设施更为人性化，提高景区的质量水平，为景区今后的持续发展提供可靠的运行保障和文明的服务支撑。
国家5A级景区
国家森林公园
