您当前位置:乌鲁木齐天山大峡谷 >旅游资讯 >行业动态 >浏览文章

优质旅游——提升满意度的金钥匙

发布时间:2018/4/8 10:51:55点击数(0)

在国际消费者权益日即将到来之际,有关游客满意度的话题再次被提及。消费升级的大背景下,如何才能持续提升游客满意度?采访中,有专家表示,“提升服务质量、开发多元化产品,积极发展优质旅游是提升游客满意度的关键。”

积极拥抱变化

  “国家旅游局在2018年全国旅游工作会议上确定了下一阶段我国旅游工作的中心任务,‘从高速旅游增长阶段转向优质旅游发展阶段’。这说明我国的旅游市场正在逐步成熟,广大游客的旅游消费日趋理性,出游方式也呈多元化发展。”中国旅行社协会分支机构管理部副主任刘念说,在这样的背景下,旅游企业必须不断拥抱变化,深耕市场,优化产品,才能赢得认可。

  旅游行业的消费升级主要体现在消费者对旅游服务品质的要求快速上升。“针对消费升级,在提高产品质量、服务质量方面,最重要的是转变经营思路,由产品导向转变为用户导向,关注不同细分人群的特殊需求,并针对性地提供旅游产品和服务,围绕不同用户的需求调整产品结构,这也是当前全行业范围内的供给侧改革最终的落脚点。”同程旅游相关负责人表示。

  “OTA、旅行社需要更多参与到资源端开发中,而非单纯产品组合、平台售卖。只有真正实现需求端与资源端开发的对接,才能实现向优质旅游发展的转变。”驴妈妈旅游网公关部总经理李秋妍表示。

  “在线旅游正在引领中国旅游业的技术与服务创新,形成了完善的出游前、中、后的消费者权益保障体系,其中,优质的产品和服务是提高游客满意度的关键所在。”途牛相关负责人表示。

  “积累服务口碑是最好的营销,尤其是服务行业,产品和服务都需要追求对游客极致的服务体验;其次是精细运营的专业能力:旅游产品的履约链条相对较长,参与方众多,非常考验整体服务的运营能力,如今互联网旅游服务平台也承担了很多的旅游服务环节,除了各自服务能力提升之外,线上线下服务的衔接配合也非常重要。”美团旅行相关负责人说。

  产品细分多元

  “随着我国旅游消费的升级,游客对旅游的期望发生了质的变化,部分游客已不再满足于传统的观光旅游,而是赋予旅游更多文化需求。旅游企业必须从旅游过程各个环节入手,精准定位各类客群,精细化开发各类旅游产品,才能满足游客日益增长的差异化需求。”刘念表示,在我国旅游高速发展的初期,旅游产品差异化程度不够,从而导致一些游客在进行一次旅游活动后满意度不高。比如购物问题,游客对购物的需求不一样,因此统一打包类的旅游产品对购物活动的安排无法满足游客的需求。优质旅游对购物这一碎片的要求就是将其差异化对待,设计不同产品供游客选择,以此提高游客对旅游活动的满意度。

  “品质旅游不仅是提升游客满意度的关键,更是市场发展的必然阶段。处于新发展阶段的旅游企业,更要提升产品质量,以契合旅游消费及服务升级。”凯撒旅游相关负责人表示,凯撒旅游一直强调产品的个性化和深度体验,推出包括小众旅行、百人盛典、戏缘老友记、专列中国行等特色主题产品,特别是针对年轻消费群体推出的环球旅拍、全球夜未眠等主题产品受到普遍好评。此外,凯撒旅游旗下子品牌,在户外、体育、游学等方面持续研发专业深度产品,进行细分领域的全新尝试。

  “旅游企业应当以用户为导向,开发更多新产品,满足游客个性化、多样化旅游需求。”携程相关负责人表示,2017年6月,携程发布了跟团游“新钻级标准”,在原有的市场产品以及携程钻级标准基础上进行升级,提高了住宿、交通、用车、购物等服务标准。这次新标准上线后,平台上有数万条产品陆续被“降钻”。

  “2009年,途牛推出独家产品品牌‘牛人专线’,通过安排高于常规产品的餐标、入住指定酒店、提供资深导游服务、合理安排行程、无强制消费等多种措施,大幅提升了游客出游体验。截至2017年底,‘牛人专线’累计服务人次达400万,产品综合满意度高达96%。”途牛相关负责人表示,除了“牛人专线”,途牛还发布了众多针对不同细分消费人群的产品品牌,比如“乐开花爸妈游”“瓜果亲子游”“朋派定制游”等。可见在消费升级的背景下,品质出游已经成为大势所趋。

  注重服务口碑

  “面对日趋多样的消费需求和日益激烈的市场竞争,各类旅游企业已经将对客服务碎片化。”刘念表示,旅游企业可以按照需求组合各个碎片化服务,从而满足游客的整体需求,提升游客的满意度。较之过去的粗放式发展,精细的旅游服务碎片更容易被标准化,从而满足优质旅游的要求。事实上,一些企业已经开始了这方面的探索。

  “携程始终致力于通过创新,直击旅行中的多项痛点,提升用户服务体验。目前已经推出‘空铁联运’、微领队、客服机器人、行李同城寄送、机场代客泊车、华人礼遇酒店、智慧酒店整体解决方案等多项碎片化服务。”携程相关负责人表示。据该负责人介绍,2017年携程上线了‘全球旅行SOS’服务,凭借其便捷灵活和全天候无间隙服务受到用户好评。该服务不仅涵盖了物品遗失、翻译求助、就医指南等场景,还提供了自然灾害和恐怖袭击等突发情况下的应急援助。截至目前,携程已经建立了一整套完善的服务体系,来应对游客行程中可能出现的安全隐患。

  服务质量的持续提升是赢得口碑和好评的根基。记者了解到,同程旅游正在构建从供应链到前端服务的质量管理体系,推动服务的标准化、规范化,先后启动了COPCPIC国际高绩效标准认证、CC-CMM认证、4PS联络中心国际标准认证等权威国际认证。同程旅游相关负责人介绍说,同程在不断改善整个服务流程,使客户的预订、出行更便捷和高效的同时,加强导游领队等服务人员的规范化考核及培训,使客户在游中享受到更好的服务体验。

  “近年来,为了不断提升服务品质,众信每周都会对销售、导游、领队等前线工作人员举办有针对性的集中培训。”众信直客营销总经理王王振玥告诉记者,除此之外,众信在服务方面更加强调细节,例如优化团队餐食,针对中国游客在境外的饮食习惯进行中西搭配,在特色餐的增加的同时适当穿插中餐。

  “美团旅行各个细分业务都在客户服务方面进行了品质化升级和改善,包括更加个性化、人性化,以及不断提高精细运营的专业能力等。”美团旅行相关负责人告诉记者,在住宿服务上,他们对服务诉求最高的退改问题做了进一步原因、环节的拆分和细化,从APP端和电话、在线服务后台打通了客户申诉直达商户的通道,同时与商户共建了更为个性化的审批流程和规则,力求快捷顺畅地完成服务。

  除了细化服务、推进服务体系标准化之外,经营会员体系也成为旅游企业增加用户黏性、提高用户满意度的重要方式。途牛相关负责人表示,2017年,途牛升级了专属会员服务,不仅服务于客户的每次订单,还为客户长期持续地提供旅游顾问服务。专属会员服务与专业订单服务结合在一起,形成了途牛差异化的客户服务能力。


关键字:
上一篇: 让文化和旅游更好融合
下一篇:没有了
0